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Gestion de la réputation en ligne pour les propriétés de location

La réputation en ligne fait beaucoup pour la location d’un logement, pour le meilleur et pour le pire. Les propriétaires se doivent de la maîtriser.

Internet a modifié de nombreux usages. Les utilisateurs ont pris l’habitude de noter ou de rédiger un avis sur toute prestation, et de se faire une opinion à la lecture de ces avis. La recherche de logement se faisant désormais elle-même sur le web, la location immobilière n’échappe pas au risque d’une mauvaise réputation en ligne.

Qu’est-ce que la réputation en ligne ?

La définition de la réputation en ligne est donnée sur le site du CNIL, commission nationale de l’informatique et des libertés, un organisme indépendant qui fait autorité dans les domaines où Internet se confronte au droit et aux libertés individuelles.

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La réputation en ligne, ou e-réputation, est l’image que tout utilisateur renvoie sur internet, de son plein gré comme à ses dépens. La réputation en ligne est entretenue par tout ce qui concerne l’utilisateur sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums et l’ensemble des plateformes où il intervient, de manière plus ou moins active.

Pour être plus précis sur la réputation en ligne, il s’agit des éléments qui sont le plus souvent proposés par les moteurs de recherche lorsqu’on lui soumet un nom. Il est donc très important de soigner son e-réputation car il n’est pas rare qu’un recruteur, par exemple, fasse des recherches sur internet à propos d’un candidat.

C’est également le cas des entreprises qui s’efforcent de conserver une bonne image en ligne afin d’attirer de nouveaux clients. Celles-ci sont notamment particulièrement vigilantes sur les commentaires que laissent les internautes sur les espaces prévus à cet effet.

Location immobilière et e-réputation

Dans le cas de la location immobilière, les avis en ligne sont également très importants. Comment imaginer pouvoir louer un logement si les précédents locataires ont laissé un avis négatif ? Ce type d’avis est une pratique courante dans le cadre de la location saisonnière, mais elle peut s’étendre à tous les types de locations. Les bailleurs ne peuvent donc plus faire l’impasse sur ce point.

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Si le propriétaire utilise les services d’Internet pour louer son bien, il est fort probable que ce service propose aux utilisateurs de laisser une note et un avis. On trouve également des espaces où rédiger ses avis sur Google, sur les sites dédiés et sur les réseaux sociaux.

Le propriétaire doit encourager ses locataires à laisser un avis, et ne pas hésiter à les relancer si besoin (sans trop insister toutefois). En procédant ainsi, le propriétaire augmente ses chances d’avoir des avis positifs. C’est une notion très importante car chacun sait que, de manière spontanée, on exprime plus facilement un mécontentement qu’une satisfaction. Un grand nombre d’avis positifs permet d’atténuer l’impact d’un éventuel avis négatif.

Comment répondre aux avis négatifs ?

Le bailleur doit ensuite se montrer réactif. Il n’oubliera pas de remercier les personnes qui ont publié un avis positif. Pour les avis négatifs, il est important de prendre le temps de la réponse. Il est recommandé de répondre avec courtoisie (même si l’avis est agressif ou impoli). Il faut choisir ses mots pour expliquer que l’on a compris la déception du locataire et proposer, autant que faire se peut, une solution.

La réponse à un avis négatif est un élément déterminant de la réputation en ligne du bailleur et donc de son logement. Plus celui-ci sera posé, courtois, argumenté, humble, plus cela renforcera sa crédibilité. Bien qu’il ait lu un avis négatif, le potentiel candidat locataire saura que le bailleur reste de bonne foi et de bonne volonté en cas de problème.

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Il faut également veiller à ce que les avis négatifs ne se répètent pas. Et donc prendre en compte les remarques faites par les locataires et remédier au problème pour que les prochains occupants ne le rencontrent plus. Il faut transformer les avis négatifs en points d’amélioration. En outre, quand un problème a effectivement été réglé, il ne faut pas hésiter à l’annoncer, même tardivement, en réponse aux avis qui l’ont mentionnés.

La tentation de demander à son entourage de publier des avis fictifs est grande mais la pratique est fort peu recommandée. Car le stratagème risque à tout moment d’être dévoilé et cela nuira définitivement à la réputation. Le propriétaire de logement doit se montrer vigilant sur sa réputation en ligne et doit s’efforcer d’adopter les bonnes pratiques pour ne pas nuire à l’attractivité de son logement.

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